Годовой отчет 2013

Социальный отчет 2013

Взаимодействие с потребителями услуг

Одним из стратегических направлений работы ОАО «МРСК Северо-Запада» является повышение качества оказываемых услуг. Ориентация на работу с клиентом сегодня является ключевым признаком эффективной управленческой системы компании. Задача комплексного обслуживания потребителей услуг и поддержания единых стандартов обслуживания и взаимодействия реализуется в формах как очного, так и заочного обслуживания потребителей.

В качестве очного обслуживания организована работа в центрах обслуживания клиентов ОАО «МРСК Северо-Запада». Сегодня 24 центра обслуживания клиентов, в которых работает 59 человек, успешно функционируют во всех семи филиалах Компании. Кроме этого, 229 специалистов выполняют функции центра обслуживания клиентов в производственных отделениях. Любой потребитель может получить консультацию специалистов по вопросам технологического присоединения, качества и поставки электрической энергии, подать жалобу, заявку на технологическое присоединение, заявку на заключение договора на передачу электрической энергии или на оказание дополнительных платных услуг.

Динамика открытия Центров обслуживания клиентов в ОАО «МРСК Северо-Запада»

Основными функциями, выполняемыми данными структурными подразделениями, являются:

Динамика открытия Центров обслуживания клиентов в ОАО «МРСК Северо-Запада»

Совершенствование взаимодействия с потребителями

С 01.03.2013 ОАО «МРСК Северо-Запада» выполняет функции гарантирующего поставщика на территории Мурманской области. С 01.04.2013 Компания приняла на себя функции гарантирующего поставщика электрической энергии в отношении зоны деятельности ОАО «Новгородоблэнергосбыт», которые с 01.01.2014 были переданы ООО «Гарантэнергосервис». Кроме того, ОАО «МРСК Северо-Запада» с 01.10.2013 выполняет функции гарантирующего поставщика на территории в отношении зоны деятельности ООО «Новгородэнергосбыт».

Для обеспечения исполнения функций по взаимодействию с клиентами в связи с принятием на себя статуса гарантирующего поставщика и во исполнение пп. «е» п. 2 Постановления Правительства РФ от 04.05.2012 № 442 «О функционировании розничных рынков электрической энергии, полном и (или) частичном ограничении режима потребления электрической энергии» в Стандарт ОАО «МРСК Северо-Запада» «Система централизованного обслуживания потребителей услуг» внесены изменения в части описания процессов взаимодействия с потребителями электрической энергии по вопросам энергосбытовой деятельности в соответствии с Основными положениями функционирования розничных рынков электрической энергии.

В течение 2013 года в организации очного обслуживания клиентов реализованы следующие изменения:

В связи с особенностью территории, обслуживаемой ОАО «МРСК Северо-Запада», — большая часть характеризуется значительной протяженностью и низкой плотностью проживающего на ней населения, что сильно затрудняет оперативное решение вопросов при очном обслуживании потребителей — развитие каналов заочных коммуникаций с клиентами позволяет в сроки, определенные нормативными документами, разрешать возникающие вопросы, связанные с деятельностью Компании.

В Компании с 2011 года открыта «горячая телефонная линия» для потребителей «Включаем свет». Телефон «горячей линии» 8-800-333-02-52 работает круглосуточно. Во всех филиалах компании для потребителей установлены дополнительные телефоны «горячей линии». Телефоны «горячей линии» включены во все региональные справочники, а также в Справочник контактной информации о «горячих линиях» и дежурных службах в субъектах РФ. На главной странице корпоративного сайта ОАО «МРСК Северо-Запада» размещен яркий баннер «Включаем свет».

В 2013 году в целях совершенствования системы контроля за качеством обслуживания потребителей телефоны, предназначенные для взаимодействия с потребителями, оснащены системой аудиорегистрации.

Для осуществления заочного обслуживания потребителей, кроме традиционных почтовой и телефонной видов связи, используются сайты филиалов в сети Интернет, которые являются одними из важнейших каналов информирования потребителей о деятельности Компании, о правилах и порядке оказания услуг и позволяют поддерживать обратную связь с потребителями.

Раздел «Клиентам» официальных сайтов исполнительного аппарата и филиалов Компании в сети Интернет содержит информацию о территории обслуживания, о перечне оказываемых услуг, установленных тарифах и расценках на услуги, о центрах обслуживания клиентов, а также контактную информацию для потребителей.

На официальном сайте Компании в разделе «Клиентам» работает информационный портал Советов потребителей при ОАО «МРСК Северо-Запада»: http://clients.mrsksevzap.ru/consumer_council. В данном разделе размещена вся нормативная документация, регулирующая деятельность данного совещательного органа, опубликованы сведения о персональном составе участников, а также размещены протоколы заседаний. В планах на 2014 год рассмотрение Советом потребителей следующих вопросов:

В ходе заседаний Советов потребителей было отмечено, что Советы стали действующей площадкой для общения с потребителями и новым инструментом обратной связи, что полностью соответствует клиентоориентированной политике ОАО «МРСК Северо-Запада».

Обратная связь с потребителями

С целью повышения качества обслуживания клиентов и изучения их мнения об оказываемых организацией услугах в Центрах обслуживания клиентов, производственных отделениях и РЭС филиалов Компании проводится постоянное очное анкетирование клиентов.

Посетителям, обратившимся в ЦОК или к сотруднику производственного отделения (РЭС), исполняющему функции ЦОК, предлагается самостоятельно заполнить анкету, позволяющую оценить быстроту и качество обслуживания, доброжелательность и профессионализм персонала, полноту и доступность информации, представленной на сайте Компании и в помещении ЦОК, удобство расположения и время работы ЦОК. Также посетителям дана возможность изложить свои пожелания и претензии, указать наиболее удобный канал связи с компанией. Заполненную анкету клиент может отдать сотруднику ЦОК, опустить в клиентский ящик или отправить по почте.

Информация по опросным листам ежеквартально консолидируется отделом взаимодействия с клиентами с целью анализа и выработки предложений, направленных на дальнейшее улучшение качества обслуживания клиентов, устранение выявленных замечаний.

В течение 2013 года анкеты заполнили 2 197 клиентов ОАО «МРСК Северо-Запада», из них 78 % — физические лица. Самые «активные респонденты» проживают на территории Псковской области, ими было заполнено 22 % анкет от общего количества, и жители Республики Коми, ими было заполнено 39 % анкет соответственно. По вопросам осуществления технологического присоединения обратились 84 % респондентов, за дополнительными платными услугами — 12 %, коммерческий учет и энергосбережение интересуют 1 % и 0,5 % респондентов соответственно.

Большинство клиентов ОАО «МРСК Северо-Запада» достаточно высоко оценили профессионализм и доброжелательность персонала, общие оценки по Компании составили 4,92 и 4,86 балла (по пятибалльной шкале) соответственно. Наибольшее количество благодарностей и пожеланий дальнейших успехов в адрес сотрудников компании поступило в филиалах «Комиэнерго» и «Псковэнерго»: «Спасибо за доброжелательность персонала и помощь клиентам!», «Не испортите первые хорошие впечатления о работе», — такие пожелания стимулируют работать с большей отдачей.

Основные замечания клиентов касаются длительности процедуры оформления документов, ее сложности для непрофессионалов. Среди пожеланий клиентами были высказаны следующие: размещать ЦОК в менее отдаленных районах, установить указатели, определить более удобный для большинства посетителей график работы, установить кондиционеры, увеличить количество парковочных мест и т. д.

Пожелания, высказываемые потребителями, по возможности (финансовой, технической и т. д.) учитываются филиалами в дальнейшей работе с клиентами. Так, в декабре 2013 года в административном здании производственного отделения Северные электрические сети (г. Кемь) филиала «Карелэнерго» первых посетителей принял обновленный центр обслуживания клиентов.

В ЦОК ПО «Ильменские электрические сети» филиала «Новгородэнерго» в июле 2013 года была проведена внеочередная аттестация работников, осуществляющих очное обслуживание потребителей в ЦОК. Также были начаты ремонтные работы в здании производственного отделения с целью значительного увеличения площади ЦОК.

По-прежнему недостаточно активно клиентами ОАО «МРСК Северо-Запада» используются интернет-ресурсы — лишь 7,4 % респондентов назвали этот канал связи удобным для себя. При этом 44 % респондентов традиционно выбрали телефонную связь, лично обращаться в ЦОК предпочитают 68 % (клиентам была представлена возможность выбрать более одного вида каналов связи), почтовая связь удобна лишь для 11 %.

Таким образом, можно сделать выводы о недостаточной информированности населения о возможностях получения информации по всем аспектам деятельности Компании, подачи обращений и т. д. с использованием интернет-приемной на сайте. Популяризация данного вида канала связи позволила бы снизить количество обращений непосредственно в адрес ЦОК.

Нам представляется целесообразным дальнейшее совершенствование интерактивных форм обслуживания. В течение 2013 года в рамках повышения качества заочного и интерактивного обслуживания клиентов ОАО «МРСК Северо-Запада» провело комплекс следующих мероприятий.

На электронной площадке интернет-приемной с августа 2012 года запущен сервис подачи заявки-намерения на технологическое присоединение, с февраля 2013 года введен в эксплуатацию сервис «Личный кабинет клиента», сервис предназначен для предоставления потребителям информации о ходе выполнения мероприятий по заявке на технологическое присоединение к распределительным сетям. Сервис «Личный кабинет» интегрирован с СRM-системой Компании «Автоматизированная система процесса технологического присоединения потребителей» (АСПТПП) и включает выгруженные данные о более 50 тыс. действующих заявок на технологическое присоединение семи регионов в зоне ответственности ОАО «МРСК Северо-Запада».

В соответствии со Стандартом анализа и оценки удовлетворенности потребителей, на сайтах филиалов продолжает работу интерактивный опрос «ОЦЕНИТЕ НАШУ РАБОТУ» для мониторинга мнений и предложений потребителей об улучшении качества обслуживания.

Потребителям, обратившимся на сайт ОАО «МРСК Северо-Запада» или сайты филиалов, предлагается определить степень важности для них определенных услуг по основным видам деятельности (передача электрической энергии и технологическое присоединение) и уровень своей удовлетворенности ими. Кроме этого, предлагается оценить полноту и доступность изложенной на сайте информации по тем или иным вопросам, предоставлена возможность высказать свои пожелания или замечания, направить жалобу или запрос. За 2013 год данной возможностью воспользовалось 120 потребителей.

Данная информация ежедневно консолидируется сотрудниками отдела взаимодействия с клиентами с целью незамедлительной подготовки ответов на запросы или жалобы клиентов, анализа и выработки предложений, направленных на дальнейшее улучшение качества обслуживания клиентов, устранение выявленных недостатков.

Анализ анкет позволяет определять «слабые места» в работе с клиентами в филиалах Компании, что в обязательном порядке учитывается при составлении планов выездных проверок деятельности служб филиалов, задействованных в обслуживании клиентов.

Традиционно наибольший разрыв между ожиданиями и важностью для респондентов и оценками текущего состояния наблюдается в категориях «надежность электроснабжения» (оценка удовлетворенности составила 5,33 балла, важность оценена в 7,78 балла по 10-балльной системе); «сроки осуществления технологического присоединения» (удовлетворенность — 4,4 балла, важность — 7,9 балла).

По итогам за 2013 год обобщенный коэффициент удовлетворенности потребителей услугой по передаче электрической энергии составил 6,5 балла, по технологическому присоединению — 5,93 балла.

В июле 2013 года в соответствии с распоряжением от 13.06.2013 № 201 в Компании проводилось почтовое анкетирование потребителей услуг по технологическому присоединению, осуществленное путем почтовой рассылки. Целью данного анкетирования являлось проведение мониторинга мнения потребителей услуг ОАО «МРСК Северо-Запада» и получение дополнительной информации о качестве предоставляемых услуг по технологическому присоединению. Целевая группа — физические и юридические лица, подписавшие акт об осуществлении технологического потребления в течение 2012–2013 годов. В общей сложности анкеты были направлены 800 респондентам, определенным методом простой случайной выборки. Для максимального удобства потребителей в каждое письмо был вложен конверт с обратным адресом и марками.

Кроме мониторинга мнения потребителей услуг разработчиками и заказчиками анкетирования ставилась задача выявления «слабых мест» в процессе осуществления технологического потребления на уровне филиалов и выработки мероприятий, направленных на дальнейшее повышение доступности и прозрачности процедуры подключения к электрическим сетям, выявление возможных случаев коррупции и фактов злоупотребления служебными полномочиями со стороны представителей Компании. Несмотря на то что всем респондентам была максимально обеспечена возможность анонимно высказаться о фактах злоупотребления или коррупции со стороны сотрудников ОАО «МРСК Северо-Запада», информация о подобных фактах не поступила.

В целом, деятельность по осуществлению технологического присоединения оценена потребителями положительно, однако на этапе исполнения договора происходит снижение как общей оценки удовлетворенности деятельностью, так и оценок компетентности и доброжелательности сотрудников Компании.

Так, общая оценка удовлетворенности на этапе подачи заявки составила 4,32 балла, на этапе заключения договора — 4,28 балла, а на этапе исполнения договора — уже 4,02 балла; оценка компетентности персонала — 4,38, 4,29 и 4,1 балла соответственно.

Средняя оценка ниже 4 баллов была получена по следующим показателям:

Активность проявили лишь 6 % из числа респондентов, выбранных для опроса. Учитывая, что всем респондентам была дана возможность анонимно высказаться о фактах злоупотребления или невыполнения обязательств со стороны Компании, невысокая активность респондентов косвенно указывает на то, что в целом услугой «технологическое присоединение» потребители довольны.

Показатели уровня надежности и уровня качества оказываемых услуг
Наименование показателя «Архэнерго» «Вологдаэнерго» «Карелэнерго» «Колэнерго» «Комиэнерго» «Новгородэнерго» «Псковэнерго»
Показатель средней продолжительности прекращений передачи электрической энергии (Пп). 0,1515 0,0758 0,3260 0,0451 0,0432 0,2380 0,0795
Показатель уровня качества оказываемых услуг территориальной сетевой организацией (Пк). 0,8759 0,7842 0,916 0,9850 0,9682 0,9498 0,8877
Плановое значение показателя продолжительности прекращений передачи электрической энергии. 0,2993 0,2036 0,279 0,036 0,0689 0,247 0,089
Плановое значение показателя качества оказываемых услуг. 1,013 1,0102 1,0102 1,0102 1,01 1,0102 1,0102
Оценка достижения показателя уровня надежности оказываемых услуг, Кнад. 1 1 0 0 1 0 0
Оценка достижения показателя уровня качества оказываемых услуг, Ккач. 0 0 0 0 0 0 0

В 2013 году показатели уровня надежности и качества оказываемых услуг, установленные органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации в области государственного регулирования тарифов в соответствии с нормативными правовыми актами, всеми филиалами ОАО «МРСК Северо-Запада» достигнуты (показатели больше/равны 1, что соответствует достижению показателя). Филиалами «Архэнерго», «Вологдаэнерго» и «Комиэнерго» показатели уровня надежности достигнуты со значительным улучшением (показатель равен 1, что соответствует достижению показателя со значительным улучшением).